Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вежливо отказать клиенту в маникюре». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно сказать «нет» покупателю придется при отсутствии технической возможности удовлетворить его просьбу, нарушении внутренних регламентов предприятия или при нецелесообразности сотрудничества по предлагаемым им условиям.
Особенности работы с клиентом, который недоволен отказом
Всех недовольных клиентов можно разделить на две группы: «истерички» и «экстремисты». Первая категория требует повышенного внимания. Они достаточно часто вспоминают о неприятном моменте, но практически не препятствуют полноценной работе бизнеса. В качестве инструментов налаживания сотрудничества с ними можно использовать:
-
оповещение о важных событиях (проведение распродаж, снижение стоимости, появление новых каналов доставки);
-
поздравление с важными праздниками;
-
предоставление дополнительных бонусов (при наличии программы лояльности).
Лайфхак: заставьте клиентов ждать
Лайфхаком поделилась Ольга, владелица салона «Лисичкины реснички».
В салоне красоты трудно управлять расписанием: клиенты переносят, отменяют, просто не приходят. И зарабатывает только тот предприниматель, который научился справляться с этим хаосом. А кто не научился, тот работает на 60% загрузки.
У Оли небольшой салон: работают две мастерицы, каждая берет по три-пять заказов в день. И вот типичная ситуация. Вчера позвонила девушка — хотела записаться на татуаж бровей. Но на этой неделе все мастера уже заняты, пришлось отказать. Сегодня позвонила другая клиентка и отменила свою запись. Теперь у мастера освободилось время, но уже поздно — девушку на татуаж упустили. Теперь мастер будет три-четыре часа сидеть без дела.
Чтобы заполнить запись на 100%, Оля использует лист ожидания. Вот как это работает:
1. Заведите программу, в которой удобно делать заметки о клиентах. Лучше, если вы храните всю информацию в одном месте: расписание мастеров, клиенты, их записи и платежи. Тогда администратор не запутается и не потеряет важную запись.
Если у вас Эвотор, попробуйте приложение «Услуги PRO». Это удобно: программа записи клиентов будет связана с кассой
2. Если вам звонит клиент, запишите его имя, телефон, услугу и подходящее ему время. Если для него нет места в расписании, занесите его в лист ожидания. Например: «Оксана, снятие и наращивание ресничек, будние дни до 19:00 на этой неделе».
3. Если у вас освободилось время в расписании, просто загляните в лист ожидания — наверняка там найдется клиент, которому это время подходит.
4. Каждый день просматривайте лист ожидания: вдруг можно что-то подвинуть, переставить, оптимизировать, чтобы принять клиента из листа.
5. Если для клиента из листа так и не нашлось времени, просто позвоните ему и попробуйте перенести на тот день, когда у вас есть свободное время. Вдруг он согласится изменить планы и подстроиться под вас — такое случается довольно часто.
Лист ожидания — классный инструмент для салонов, где большинство клиентов постоянные. У Оли лояльные клиенты: они готовы ждать своего мастера два дня, а иногда и две недели. Благодаря листу ожидания у неё в расписании не бывает дыр.
Источник
Как правильно отказать клиенту, чтобы не потерять его
Решить, что для вас в приоритете, что важнее: «быть хорошим» для токсичного клиента, или быть хорошим, работоспособным мастером для всех других клиентов, счастливым и радостным для своих близких.
Если вы говорите человеку «нет» это не значит, что вы его убиваете, это значит что вы ставите границу и заботитесь о себе. Забота о себе всегда сопровождается заботой о тех, кто рядом. Если хорошо вам, хорошо и тем, кто рядом с вами.
Вы должны понять, что работая с тем, с кем вам комфортно, вы делаете свою работу лучше, вы более счастливы и спокойны.
Определите для себя с какими нарушениями (время, поведение и прочее) в ваших отношениях с клиентом вы не готовы мириться и установите определенные правила, сообщите заранее об этом всем своим клиентам.
Также скажите, что в случае нарушения правил вы имеете право отказать ему в предоставлении услуги. Четко соблюдайте правила сами, следите за соблюдением и конечно держите своё слово «если накосячил — отказывайте».
Если инцидент наступил, можно вежливо и тактично сказать «К сожалению, я больше не могу оказывать вам услугу, у меня такие правила. Могу вам порекомендовать другого мастера» — это весьма вежливое обозначение своих границ. Можете также придумать что-то в виде предупреждения, или других вещей. Но четко следите за своим словом, сказали — сделали, иначе вы потеряете уважение к себе.
Большинство покупателей — грамотные и адекватные люди, готовые согласиться с вашими аргументами. Поэтому, если вы доходчиво объясните причину отказа, клиент не станет спорить. Он не будет говорить, что его даже не услышали. Напротив: покупатель почувствует заботу и индивидуальный подход. А если услышит сухое “нет” на том конце провода — вряд ли обратится к вам снова.
Как не нужно отказывать: “Мы не сделаем скидку на этот кухонный гарнитур — вам его соберут”.
Иногда мастер маникюра физически не может принять клиента: например, если находится в отпуске или у него полная запись. Однако есть и иные веские причины для отказа. При некоторых заболеваниях ногтей маникюр может помочь: например, для укрепления тонкой ногтевой пластиныили маскировки косметических дефектов. В других случаях механическая обработка и искусственное покрытие лишь усугубят проблему.Это касается и болезней кожи рук. Поэтому клиентам с кожными заболеваниями и грибком ногтей лучше отказать в приеме – для их же безопасности.
Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»
Привет. Я тут записал небольшой курс про то, как я создаю свои проекты с нуля, продвигаю их и зарабатываю. Будешь участвовать?
Отказ клиенту – это простой процесс лишь на первый взгляд. Ведь в таком случае нужно переступить свои страхи, а также нужно правильно оценить последствия для репутации. Если вы всё сделаете правильно, то сможете не только справиться с неприятным клиентом, но и поднять свою репутацию.
На данный момент есть несколько рекомендаций, которых стоит придерживаться при отказе клиенту:
- Говорите нет сразу;
- Аргументируйте свою позицию;
- Говорите спокойно или позитивно;
- Предлагайте альтернативу.
Обратите внимание:
Также важно понять, в чём именно вы отказываете клиенту. Если вы не предоставляете скидку, то в большинстве случаев хватит обычного «Нет в соответствии с правилами». Если вы думаете, как отказать клиенту в услуге, то найдите объективную причину, чтобы ваша репутация не пострадала. А если вы не хотите возвращать товар, то проверьте, находится ли он в списке невозвратных вещей.
завести свой онлайн дневник »
новые дневники »
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- A
- B
- C
- D
- E
- F
- G
- H
- I
- J
- K
- L
- M
- N
- O
- P
- Q
- R
- S
- T
- U
- V
- W
- X
- Y
- Z
- А
- Б
- В
- Г
- Д
- Е
- Ё
- Ж
- З
- И
- К
- Л
- М
- Н
- О
- П
- Р
- С
- Т
- У
- Ф
- Х
- Ц
- Ч
- Ш
- Щ
- Э
- Ю
- Я
Прическу уже нельзя исправить? Откажитесь от оплаты (ст. 29 Закона о защите прав потребителей). То же касается и волос, испорченных окрашиванием, термической обработкой или иным воздействием. Парикмахер обязан заранее рассказать о процедуре как можно более полно и достоверно, известить о последствиях, возможных именно для вашего типа волос. Если в результате ваши волосы или стрижка испорчены, вы вправе не оплачивать счет и требовать компенсации морального вреда.
Согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей, обнаружив недостатки выполненной работы (оказанной услуги), вы можете требовать безвозмездного устранения недостатков, или соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).
Что сделать в первую очередь? Напишите заявление на имя директора парикмахерской, о том, что услуга была оказана некачественно, недостатки исправить невозможно. Поэтому вы отказываетесь от оплаты услуг.
Как отказать клиенту? / Журнал Ярмарки Мастеров
Техники вежливого, но эффективного отказа любому человеку Ваша реальная клиентская база состоит из трех сегментов. 1. Отказ. Заказчики, которые обратились к вам, но клиентами так и не стали по тем или иным причинам.
2. Текущие клиенты.
3. Отток. Клиенты, которые работали с вами ранее, но теперь перестали. Если вам симпатизирует человек, который вам не нравится, а вы с ним встречаетесь для того, чтобы не расстроить его отказом, вы неизбежно причините ему еще большую боль позже, когда будете вынуждены сказать правду. Всегда следует поблагодарить оппонента за предоставленную возможность и его выбор.
Следите за своим тоном
Всегда разговаривайте с клиентами в спокойном тоне, бесспорно, поддерживать дружественную и непринужденную обстановку легче, когда вы говорите о преимуществах продукта. А вот излучать уверенность и оптимизм во время напряженного для обеих сторон разговора практически невозможно. Тем не менее профессионалы знают, что, о чем бы ни шла речь, нужно придерживаться единого стиля ведения переговоров.
Когда люди, которые еще недавно легко и оптимистично общались с клиентом, холодно и официально сообщают ему об отказе, неудивительно, что отношение собеседника резко меняется. Избежать этого можно, если сохранять непринужденность и доброжелательность. В противном случае рассерженный отказом клиент решит, что между вами не установилось взаимопонимания и вы просто хотите от него быстрее отделаться.
Оставайтесь собой, даже когда вынуждены говорить «нет». Сохраняйте искренность и открытость в разговоре. Если вам это не удается, представьте, что отказываете своему другу, который вас поймет. Наверняка вы бы не стали отдалятся от близкого человека только потому, что вам нужно сообщить ему нечто неприятное.
Как грамотно отказать клиенту
Как уйти от мастера маникюра? Советчица КидстаффМне не нравится, когда клиенту надо во что бы то ни стало пообщаться. Бывает, что мне надо сосредоточиться и нарисовать изысканную линию, сделать дизайн. Зачастую клиенты начинают расспрашивать о личной жизни, о каких-то подробностях или же рассказывать нюансы своей биографии, про мужей-детей-свекровей.
Создайте положительное впечатление о себе и своей компании. И что, что зарабатывать можно как в банке? Это все равно сфера обслуживания, неквалифицированный труд. Это факт. Престижность профессии не заработком определяется, если что. Проститутки ещё больше зарабатывают и с «вышкой» там тоже полно, но вот престижна ли их деятельность?
Предложите альтернативы
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Многим мастерам сложно отказать клиенту, хотя сделать это нужно. Чем вредит работа по принуждению? Мы посоветовались с психологом и узнали, как отказать клиенту и жить счастливо .
Дайте клиенту почувствовать, что его услышали
Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.
Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно.
Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.
Как правильно говорить “нет”
Скажите, что вы работаете над этим
Клиенту абсолютно неинтересны ваши убытки, прибыли и технические заморочки. Повторим золотое правило переговоров с клиентами, давно ставшее аксиомой. При общении не говорите о ваших проблемах — пытайтесь решить проблемы покупателей. Менеджер, говорящий по телефону, должен четко понимать: его задача — не оправдаться за компанию, а удовлетворить боли и проблемы клиента.
Или так: “Мы вас услышали и сделаем все для того, чтобы исправить ситуацию. Чтобы компенсировать неудобства, готовы предоставить скидку в размере 10 процентов на любую следующую покупку. Ваше обращение передано в службу добрых дел (департамент улучшения сервиса, электронную книгу предложений) и в ближайшее время будет рассмотрено”.
Памятка клиентам ГЕЛЬ-ЛАК. Наращивание ногтей.
Что бы гель лак дольше держался. Памятка для клиентов
Что бы гель лак дольше держался на ногтях. Памятка для клиентов.
Стоит избегать длительного контакта с теплой водой первые 48 часов после процедуры нанесения гель — лака, пока процесс полимеризации не закончен и сохраняется движение молекул.
С гель –лаком нельзя «перехаживать» больше рекомендованного вашим мастером срока, даже если ногти выглядят хорошо. Сцепление покрытия с ногтем постепенно усиливается, и для его снятия потребуется более агрессивное воздействие, что, безусловно, навредит ногтям.
Финишное средство, которым покрывается цветной слой, устойчиво к воздействию фруктовых кислот, воды и мягких абразивов. Но при частом контакте с химическими веществами, содержащимися в средствах для уборки дома, лучше всего надевать резиновые перчатки. Это поможет сохранить кожу рук, ногти и покрытие в хорошем состоянии.
Для сохранения здоровья и качества натуральных ногтей, стимулирования их роста, сохранения рH-баланса рекомендуется после трех-четырех покрытий гелем-лаком делать перерыв на некоторое время и покрытие с базовыми лечебными средствами по типу ногтей
Наносить гель-лак рекомендуется только на здоровые и прочные ногти. Если состояние ваших ногтей далеко от идеала (особенно после длительного ношения наращенных ногтей) , от данной процедуры лучше отказаться.
Как отказать работодателю или соискателю вежливо?
После собеседований озвучивать негативное решение порой приходится обеим сторонам.
Как вежливо отказать работодателю после собеседования в письменной форме, если вакансия оказалась вам неинтересна?
- Благодарю за продуктивное общение, однако, к сожалению, Ваше предложение не приоритетно для меня на данный момент.
- Мне было очень интересно узнать больше о Вашей компании, однако на текущий момент мне хотелось бы работать несколько в ином направлении (формате, графике, и т.д.).
- К сожалению, не уверена, что смогу соответствовать всем Вашим пожеланиям насчет работы на данной вакансии.
Как отказать соискателю (репетитору, водителю и т.д.), если наниматель – вы?
- Было приятно познакомиться с Вами, но вынуждена сообщить, что у нас не получится поработать по обстоятельствам с нашей стороны.
- Благодарю за общение, однако вижу, что наши представления об этой работе разнятся. Надеюсь, Вы быстро найдете более подходящую Вам вакансию.
- На сегодняшний день мы не можем предложить Вам эту вакансию, но мы с Вами свяжемся, если у нас появятся аналогичные свободные рабочие места.
Что такое некачественный маникюр
Действующее законодательство не содержит четкого определения недостатка услуги или работы. Для того, чтобы считать маникюр некачественным можно выделить следующие наиболее часто встречающиеся недостатки:
- результат отличается от того результата, которого обещал добиться исполнитель, либо результат непригоден для использования в заявленных потребителем целях;
- результат не обладает свойствами либо не отвечает требованиям (стандартам), которые обычно предъявляются к конкретной услуге;
- результат не удовлетворяет заявленную потребность потребителя;
- результат не соответствует обязательным требованиям, указанным в законе;
- результат не соответствует требованиям, указанным в договоре.
Одновременно следует учитывать, что при выявлении недостатков маникюра, Вы должны руководствоваться не личностными и субъективными оценками качества, а общепризнанными материалами и требованиями, обычно предъявляемыми к маникюру.